Klachten

Bij Energiehuis Westhoek streven we elke dag naar een kwalitatieve, toegankelijke en correcte dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat iets niet loopt zoals verwacht. In dat geval horen we dat graag, zodat we kunnen bijsturen waar nodig. Hieronder vind je onze klachtenprocedure.

1. Richt je klacht schriftelijk naar onze directeur. Dit kan per brief of via e-mail:

   • Per brief: t.a.v. Directeur Energiehuis Westhoek, Woumenweg 100, 8600 Diksmuide

   • Per e-mail: klacht.energiehuis@dvvwesthoek.be, het onderwerp van de e-mail begint met “Klacht Energiehuis Westhoek:”

2. Vermeld in je klacht minstens de volgende gegevens:

   • Je naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres

   • Onderwerp/voorwerp van de klacht (welke dienstverlening of welke situatie betreft het)

   • Een duidelijke beschrijving van de feiten die aanleiding geven tot de klacht

   • Indien van toepassing: een concrete vraag om herstel, compensatie, verbetering of andere actie

• Binnen maximaal 2 weken ontvang je een bevestiging van ontvangst per e-mail. In die bevestiging laten we weten of je klacht ontvankelijk is of niet — en indien onontvankelijk, waarom.

• Klachten zijn niet ontvankelijk wanneer:

  • het om een eerste vraag of spontane melding gaat (die moet je rechtstreeks bij de betrokken dienst melden),

  • de feiten dateerden van meer dan 6 maanden geleden,

  • de klacht anoniem is,

  • het gaat om algemene ontevredenheid zonder concreet feit of dossier,

  • het om een gerechtelijke of verzekeringsprocedure gaat,

  • duidelijk is dat Energiehuis Westhoek niet betrokken is of niet in fout is.

• De directeur legt de klacht door aan de verantwoordelijke medewerker voor verdere opvolging.

• De medewerker kan bijkomende info opvragen bij jou of andere betrokkenen. Andere betrokken medewerkers krijgen inzage in het klachtenformulier.

• Na analyse adviseert de medewerker de directeur over de afhandeling en over het antwoord aan jou.

• Binnen maximaal 5 weken ontvang je een inhoudelijke terugkoppeling over de afhandeling van je klacht.

• Indien na 5 weken nog geen volledige afhandeling mogelijk is, krijg je ten minste een bericht over het verwachtte tijdspad voor afwerking.

• Eventuele maatregelen kunnen direct worden uitgevoerd of opgenomen in een intern verbetertraject.

• De directeur informeert de betrokken medewerker(s) over de beslissing.

• Periodiek wordt geëvalueerd of de klager tevreden is met de afhandeling.

• Elke zes maanden verzamelt de directie alle klachten.

• Deze worden besproken tijdens staf- of bestuursvergaderingen, en verwerkt in het jaarverslag.

• De klachtenprocedure wordt jaarlijks geëvalueerd en indien nodig bijgestuurd.

Gaat je klacht over de directeur zelf? Dan wordt de klacht behandeld door de algemeen directeur van Dienstverlenende Vereniging Westhoek.